IVR（電話の自動音声応答）とは？仕組みと費用、作り方

この記事は、電話の「IVR」（自動音声応答）についての記事です。医療の「IVR（画像下治療）」とは別のものです。

IVR（電話の自動音声応答）とは

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話をかけてきた人に録音の音声で案内し、ボタン操作で用件ごとに振り分けたり、自動で受け付けたりする仕組みです。

「ご注文は1を、お問い合わせは2を押してください」という案内を聞いたことがあると思います。あれがIVRです。日本語では「自動音声応答」と呼ばれます。

この記事では、仕組み・使い道・費用に加えて、1〜10人ほどの小さな窓口で、メニューをどう作ればいいかまで説明します。料金は2026年10月30日に各社の公式ページで確認したものです。

IVRの仕組み

IVRは、次の3つでできています。

案内の音声：人が吹き込んだ録音か、文字から作る合成音声を流します。
かけた人の操作を読み取る：電話のボタンを押したときの音（プッシュ音）を読み取ります。話した言葉を聞き取る「音声認識」に対応したものもあります。
流れ（フロー）：「1なら営業へ、2ならサポートへ、夜は時間外の案内へ」のような分岐を決めておきます。曜日や時間で流れを切り替えられます。

IVRでできること

使い道	例
用件ごとの振り分け	「ご注文は1、お問い合わせは2」で、担当のグループにつなぐ
営業時間外の案内	「本日の受付は終了しました。受付時間は平日9時から18時です」
混んでいるときの案内	「ただいま電話が混み合っています。折り返しをご希望の方は1を」
自動の受付	資料請求や予約を、番号の入力や録音で受け付ける
本人確認	会員番号などをボタンで入力してもらう
SMSでWebに案内	ボタンを押した人に、予約ページのURLをSMSで送る（「ビジュアルIVR」とも呼ばれます）

ACD・留守番電話・AI電話との違い

IVRとよく一緒に出てくる言葉を整理します。

仕組み	何をするか
IVR	「何の用件か」を聞いて振り分ける
ACD（着信の自動分配）	「手の空いている人」に順番に電話を回す
留守番電話	決まった案内を流して、伝言を録音する。振り分けはしない
AI電話（ボイスボット）	自由に話した内容を理解して、会話で受け付ける

実際の窓口では、IVRで用件を聞き、ACDで手の空いた人につなぐ、という組み合わせで使うのがふつうです。

IVRを入れるメリット

電話を取りこぼしにくくなる：用件ごとに担当へつながるので、取り次ぎの手間と待ち時間が減ります。
時間外の電話にも対応できる：受付時間の案内や、伝言・折り返しの受付ができます。
担当者が用件を知った状態で出られる：「サポートの1番から来た電話」と分かるので、最初の聞き取りが短くなります。
よくある問い合わせを自動で済ませられる：営業時間・住所などは案内だけで終わることもあります。

IVRの注意点：案内が長いと切られます

IVRでいちばん多い失敗は、案内が長すぎる・メニューが深すぎる・人につながる道がないことです。

企業のカスタマーサポート担当者1,005人を対象にした調査（Foonz、2025年10月）では、自動音声応答の課題の1位が「ユーザーが途中で離脱しやすい」で、48.1%でした（出典：ECのミカタ）。

かけてきた人は、案内を最後まで聞いてくれるとは限りません。短く、少なく、必ず人につながるように作ることが大切です。

小さな窓口のIVRの作り方

1〜10人ほどの窓口なら、次のくらいを目安にすると、使いやすいメニューになります。これはかけMAXの考え方としての目安です。

メニューは1段だけ（「1を押したあと、さらに1〜3を選ぶ」のような2段目は作らない）
選択肢は3つか4つまで
「0」かメニューの最後で、必ず人につながる
最初の案内は15秒以内
営業時間外は別の案内に切り替える

案内文の例（営業時間内）

お電話ありがとうございます。○○株式会社です。ご注文は1を、商品についてのお問い合わせは2を、その他のご用件は0を押してください。

この長さで、読み上げると15秒ほどです。

案内文の例（営業時間外）

お電話ありがとうございます。○○株式会社です。本日の受付は終了しました。受付時間は、平日の午前9時から午後6時です。折り返しをご希望の方は、発信音のあとにお名前とご用件をお話しください。

案内文の例（混んでいるとき）

ただいま電話が大変混み合っています。このままお待ちいただくか、折り返しをご希望の方は1を押してください。

IVRと通話料：メニューを聞いている時間もお金がかかります

見落としやすいのが、かけてきた人がメニューを聞いている時間の通話料です。

フリーダイヤル（0120）の場合は、受ける会社が払います

フリーダイヤルは、通話料を受ける会社が払う仕組みです。メニューを聞いている時間の通話料も、受ける会社の負担になります。

NTTドコモビジネスのフリーダイヤル（一般の電話回線、税込）では、携帯電話からの着信は11円／20秒です。案内が30秒あると、それだけで1件22円。月1,000件なら22,000円が、メニューの時間だけでかかります。

フリーダイヤルの料金はフリーダイヤルの料金｜月額・通話料と誰が払うかにくわしくまとめています。

ナビダイヤル（0570）の場合は、かけた人が払います

ナビダイヤルは、かけた人が通話料を払う番号です。案内が長いほど、お客様の負担が増えます。携帯電話のかけ放題の対象外なので、長いメニューは不満につながりやすくなります。

どちらの番号でも、案内は短いほうがよいということです。

IVRの費用

IVRの料金は、IVRだけのサービスか、電話のシステム（クラウドPBX・コールセンターシステム）の機能の1つかで、払い方が違います。主な公式料金です（2026年10月30日時点）。

サービス	料金（公式ページの記載）	税
IVRy（アイブリー）	フリー：月30着電まで0円、スターター：月3,980円〜、スタンダード：月6,480円〜。電話番号の維持費と、使った分の料金が別にかかる	税抜
BIZTEL	コールセンターシステム。席ごとのプラン：初期50,000円／席、月15,000円／席。外部システムと連携するIVRはオプション（ライトの場合、初期100,000円＋月40,000円）	税抜
Twilio	使った分の料金。電話番号の月額（0AB-J $20.00、フリーダイヤル $25.00）、着信 1分あたり $0.0100（0AB-J）・$0.1854（フリーダイヤル）。IVRの仕組みは自分で組む	記載なし（米ドル）

費用は「月額＋番号＋通話料」の合計で見る

IVRの費用は、月額だけでは決まりません。

月額（IVRの機能、または電話システム全体）
電話番号の月額（050・03や052・0120で違う）
通話料（フリーダイヤルなら、メニューの時間も含めて受ける会社が払う）
オプション（音声合成、SMS、録音など）

の合計で比べてください。料金の単位の比べ方はコールセンターシステムの料金比較にまとめています。

IVRのあと、どうつなぐかまで考える

IVRは入口です。そのあとの流れまで決めておくと、窓口がうまく回ります。

IVRで用件を聞く
ACDで、その用件の担当グループの手の空いた人につなぐ
録音して、あとで聞き返せるようにする
管理者がモニタリングして、新人に助言する
担当者はパソコンで受けるので、在宅のスタッフも窓口に入れる

この流れは、電話システムの仕組みとして CTIシステムとはでも説明しています。

よくある質問

Q. IVRとは何の略ですか？

A. Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）の略です。日本語では「自動音声応答」と呼ばれます。医療の「IVR（画像下治療）」とは別のものです。

Q. IVRとACDの違いは何ですか？

A. IVRは「何の用件か」を聞いて振り分け、ACDは「手の空いている人」に順番に電話を回します。実際の窓口では、IVRで用件を聞いてからACDで担当者につなぐ、という組み合わせで使います。

Q. IVRとナビダイヤルの違いは何ですか？

A. IVRは音声で案内して振り分ける「仕組み」で、ナビダイヤル（0570）は通話料をかけた人が払う「電話番号の種類」です。ナビダイヤルの番号にIVRを組み合わせて使うこともあります。

Q. IVRの料金はいくらですか？

A. IVRだけのサービスなら、公式の料金で月0円（着信数の上限あり）から月数千円のプランがあります。電話システムの機能として使う場合は、そのシステムの料金に含まれるか、オプションになります。どちらも、電話番号の月額と通話料が別にかかります。

Q. IVRのメニューはいくつにすればいいですか？

A. 小さな窓口なら、1段・3〜4択で、0番で人につながる形がおすすめです。最初の案内は15秒以内を目安にしてください。メニューが深いほど、途中で電話を切られやすくなります。

Q. AI電話（ボイスボット）とIVRの違いは何ですか？

A. IVRは決められたメニューをボタンで選んでもらう仕組みです。AI電話は、自由に話した内容を理解して会話で受け付けます。用件の種類が少ない窓口なら、IVRで十分なことが多いです。

まとめ

IVRは、音声で案内して、ボタン操作で用件ごとに振り分ける自動音声応答の仕組み
IVRで用件を聞き、ACDで手の空いた人につなぐのが基本の組み合わせ
失敗の多くは「案内が長い・メニューが深い・人につながらない」
小さな窓口なら、1段・3〜4択・0番で人へ・案内は15秒以内が目安
フリーダイヤルでは、メニューを聞いている時間の通話料も受ける会社が払う
費用は「月額＋番号＋通話料＋オプション」の合計で比べる

お客様からの電話を音声メニューで振り分け、手の空いた人につなぎたい場合はかけMAX インバウンド（準備中）をご覧ください。